3月13日，长清区人民法院召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，介绍长清区法院2023年保护消费者权益民事案件审理情况，并通报保护消费者权益案例。
2023年，长清区法院共受理消费者权益保护民事案件865件，审结851件。消费者权益保护案件主要呈现四方面特点：一是数量明显增加。反映出人民群众消费需求日益增长、消费能力不断提升。二是涉及领域拓宽。人民群众的维权意识显著增强，案件涉及领域较为广泛，但标的额较小，案情简单，多数以简易程序审理为主。三是维权主体变化。90后、00后的青年群体作为维权主体的案件占比增加，矛盾主要集中在驾校培训、网购、教育培训等领域，反映出年轻人已然成为消费的主力军。四是消费方式升级。直播带货、线上教育培训等具有时代特点的消费模式蔚然兴起，随之显现的信息网络买卖合同等“互联网+”新型纠纷也逐渐涌现。
长清区法院采取三项措施，全力保障消费者合法权益，不断优化法治化营商环境。将调解工作贯穿案件审理全过程。基层法院涉消费者权益保护案件标的普遍较小，案情相对简单，多数当事人调解意愿较强，该院通过繁简分流，推行多元纠纷化解方式，在诉前释法说理，促使当事人积极配合调解、裁判及后期履行，切实提高审判质效。多渠道提升法官业务水平，全力提升审判质效。该院积极组织办案人员参与省法院、济南中院组织的消费者权益保护审判工作培训，通过学习，拓宽审判人员视野，提升业务能力和水平。同时，定期研判典型、疑难案例，加强发改案件分析，扎实推进审判队伍专业化、规范化建设。为提升审判质效水平打下坚实基础。注重判后答疑工作，全渠道化解纠纷。部分案件在法院作出裁判结果后，当事人对结果不理解，对此，该院强化承办人判后答疑意识及为民服务意识，积极做好判后解疑工作，收效显著。
保护消费者权益典型案例
案例1：销售者合并发货诉求消费者支付货款案:
案情摘要
张某在某电商店铺分两个订单购买两件不同商品，该店铺在未通知张某情况下擅自合并订单发货，张某仅收到一件商品，以未实际收到另一件商品为由向电商平台反应，申请不退货只退款，该电商平台通过申请后予以退款，现某电商店铺起诉张某要求支付货款及律师费。
法院经审理认为，某电商店铺主张张某收到两件商品，应提供充分证据。张某系分两个订单购买两件商品，该电商店铺在未事先告知张某的情况下，将两个订单填写同一快递单号发货，张某签收该快递不能证明系收到两个订单商品。同时，该电商店铺未举证证明发货情况、发货内容，无法证实张某实际收到两件商品，应承担举证不能的法律后果，法院判决驳回了某电商店铺的诉讼请求。
典型意义
本案驳回了某电商店铺要求支付商品货款及律师费的诉求，保护了消费者的合法权益。电商平台的“不退货仅退款”是其商业模式的特色，这一模式在提高消费者购物体验，提高平台成交率方面起到了积极作用。当然不可否认，的确存在部分消费者在收到商品后恶意申请退款，但也存在卖家工作人员少发漏发货物的情况，这就督促卖家店铺要不断完善店铺管理，规范经营流程，设置监控设施佐证，及时与消费者沟通，建立更加和谐规范的网购环境。
案例2：购买理疗仪受伤索赔案
案情摘要
原告之妻自被告处购买ASA多功能熏蒸仪，被告承诺该熏蒸仪具有治疗作用。原告在使用过程中烫伤臀部并为此住院治疗，要求被告三倍赔偿货款及支付医疗费、误工费、护理费、营养费等诉至法院。
被告销售的产品存在质量瑕疵，未对产品使用尽到提示说明义务，应当承担赔偿责任。同时，原告受伤后，其亲属未及时送医救治，对损害后果亦有一定过错，法院酌情判令被告赔偿原告各项损失的90%。同时，被告作为个体工商户，并不具备专业的检验技术和能力，其基于生产厂家提供的合格证、检测报告等证明文件的信任，有理由相信该产品为合格产品，现有证据无法证明被告存在故意隐瞒、虚假宣传等情形，不能认定被告存在欺诈销售行为，对原告要求被告赔偿三倍商品价款的诉讼请求，法院不予支持，但因案涉香薰仪存在质量瑕疵，应由被告召回并向原告退还购买价款。
典型意义
随着人民群众的生活水平不断提升，随之消费能力亦显著提升。作为消费者，应当通过正规渠道购买产品，充分了解产品信息，检查产品的合格证书及质量检测证明等，避免购买到劣质产品对自身造成伤害。作为销售者，应当仔细甄别进货渠道，严把产品质量，履行注意义务，对自身和消费者的权益负责，否则将面临承担法律责任的风险。
案例3：充值购买理发卡案
案情摘要
在校学生孙某于长清区某理发店充值购买理发卡，消费后又续费，后因新冠疫情无法再消费。该理发店称如若退卡，原本享受的消费需恢复原价，卡中余额无法全额退还。双方为此协商未果，孙某为要求解除与理发店的合同，由理发店返还卡中余额诉至法院。
法院经审理认为，孙某在长清某理发店办理充值卡，理发店为孙某提供理发服务，形成服务合同关系，均应诚信履约。因办理退卡事宜，双方矛盾激化，在此情况下，合同履行陷入僵局，不宜继续履行。鉴于理发店同意退卡，双方仅在退还金额上未能达成一致，且孙某再次充值后亦未再消费，法院判决确认合同解除、理发店全额返还孙某卡中余额。
典型意义
生活中，为吸引消费者，不少商家会推出各式各样的会员卡，以优惠的价格锁定回头客。但实际操作中，却存在“办卡一分钟，退卡路不通”的现象。此案警示经营者在推销会员卡时，要充分告知消费者享有的权益，促使消费者理性消费、避免冲动消费;同时，消费者在购卡前，务必详细了解退卡、转卡等程序，妥善保留聊天记录等证据，便于发生纠纷时顺利维权。
案例4：购买瑜伽课服务起诉退费案
案情摘要
贾某某曾向山东某文化发展公司购买瑜伽课服务，双方未签订书面服务合同。此后，贾某某通过微信向山东某文化发展公司负责人转账5480元，续费购买了20节私教瑜伽课。双方约定具体上课时间由贾某某与私人教练在上课前预约确定。后因疫情防控，以及个人时间安排等原因，贾某某并未实际接受上述20节瑜伽课授课服务，并自2023年年初开始要求山东某文化发展公司退还费用5480元未果，贾某某为要求山东某文化发展公司退费诉至法院。
法院经审理认为，贾某某与山东某文化发展公司就有偿接受私教瑜伽课服务自愿达成合意，合意内容不违反法律规定，应认定有效。贾某某在全额支付课程费用但未实际接受私教瑜伽课服务的情况下，有权要求山东某文化发展公司退费。但山东某文化发展公司自疫情防控措施解除后提供了授课条件，贾某某未接受服务有其自身原因，全额退还费用有失公允，法院酌定山东某文化发展公司返还贾某某课程费用的90%。
典型意义
山东某文化发展公司辩称曾告知贾某某“付款后概不退款”，但行为侵害贾某某的权益，违反法律规定。消费者权益保障应根据个案情况综合考量双方对纠纷成因的原因力大小，合理分担责任。贾某某单方终止消费亦有其个人原因，应依据公平原则和权利义务对等原则，由双方合理分担责任。
案例5：网络买卖萌宠案
案情摘要
王某之子在网上看上一款宠物龟，王某便打算在网上购买一只送给儿子，经过挑选，王某花3500元从某网站商家纪某处购买“窄桥蛋龟”一只，收到包裹后，王某出了快递站便打开包裹，边开包裹边录像，但经过反复翻找，发现包裹中并没有其购买的宠物龟。经过与卖家店主纪某协商未果，王某对纪某的行为进行投诉，并将纪某诉至法院，要求纪某返还已支付的购物款3500元。
法院经审理认为，王某提供录像以证实其打开快递包裹的过程中并未发现宠物龟，但经本院审查，王某提交的录像中，中途因拍摄设备倒地，关键部分并未被记录，故不能单独作为证据证实其主张。
典型意义
消费者在网上购买贵重物品签收快递时，一定要在快递方见证下开箱验视，如货物存在缺失、损坏等情况，应第一时间向商家反馈，并妥善保存商品交易信息、聊天记录、产品照片等证据，便于通过法律途径进行维权。网络不是法外之地，不论是商家还是消费者，都应该恪守诚实信用的价值观，共同构建诚信营商环境。
案例6：购买充电宝起诉赔偿案
案情摘要
马某在深圳某公司开设的抖音网店购买标注“长98cm、宽65cm、厚度15cm”移动电源一个，为此支付129元。马某收货后发现实际尺寸单位为mm，与产品页面标注参数不符，遂联系店铺客服。客服告知系美工错误，并对其进行退货退款，抖音平台又向其赔付100元无门槛消费券。马某认为深圳某公司涉嫌欺诈，要求三倍赔偿。
法院经审理认为，认定深圳某公司是否构成欺诈，应审查其是否存在故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。一方面，深圳某公司虽曾将涉案产品尺寸单位标注错误，但无证据显示其以此作为卖点进行宣传，且该标注后已被修改，不足以认定深圳某公司对此存在主观故意;另一方面，根据马某提交的订单详情及参数页面截图显示，其应知晓所购商品为具有便捷特性的移动电源，而其作为大学生亦应当对移动电源的概念和尺寸有相应认知，根据日常生活经验法则，难以认定深圳某公司错误标注充电宝尺寸单位的行为会使马某作出错误意思表示。故不足以认定深圳某公司提供商品有欺诈行为。
典型意义
随着消费者保护机制的日益健全，大众的维权意识逐步提高，但在实践中也存在着消费者对于某些法律概念认知模糊或错误的情形。本案从法律角度诠释了何为欺诈行为，围绕消费维权领域热点难点问题，帮助消费者掌握维权知识，提升依法维权能力。
案例7：购买阿胶起诉赔偿案
案情摘要
李某某在聊城某电子公司开设的网店购买阿胶块，认为店内网页上宣传为“山东正品纯阿胶片”，但实际收到的货物是产地为河南省的复合阿胶，遂以聊城某电子公司发布虚假广告构成欺诈为由诉至法院，要求三倍赔偿。
法院经审理认为，首先，涉案商品除在商品名称中含有“山东”、“纯阿胶”等关键词外，在商品详情页及实物外包装上均未涉及此类宣传;其次，商品详情页中已明确此阿胶添加胶原蛋白，商品外包装图片上亦有“复合阿胶”字样;再次，网页显示的商品参数中虽有“省份：山东省”的内容，但不能据此认定商家系将山东作为商品产地进行宣传;最后，李某某自认多次在其他网店购买阿胶并维权，可见其对阿胶类商品已有一定程度的了解。综上，结合李某某的认知程度和涉案商品的实际情况等因素，法院认为其提交的证据不足以认定聊城某电子公司存在欺诈，对李某某主张三倍赔偿的诉求，法院不予支持。
典型意义
本案消费者曾多次网购阿胶产品，并利用商品广告宣传语等非商品功能性、非实质性瑕疵进行“小额多频索赔”，带有一定“职业索赔”特征，其多次购买阿胶商品，对此类商品应较为了解，不存在主观受到欺诈的情形。结合涉案商品实际情况，不足以认定经营者存在欺诈行为。法律不仅支持消费者依法维权，也应维护正常市场经营秩序，助力打造稳定公平透明、可预期的法治化营商环境。
案例8：销售有毒、有害食品案
案情摘要
2021年3月至5月，被告人张某某明知素魅古方复合植物压片糖果(减肥药)中含有有毒、有害物质，购进后通过微信加价销售给他人，销售总金额1300元，非法获利580元。经检测，上述压片糖果含有国家规定禁止在保健食品中添加的西布曲明成分。
法院经审理认为，被告人张某某违反国家食品安全管理法规，销售明知掺有有毒、有害非食品原料的保健食品，其行为构成销售有毒、有害食品罪。依法判处被告人张某某有期徒刑六个月，并处罚金三千元;追缴违法所得580元并没收其作案用手机1部。
典型意义
网络并非法外之地，通过网店、微信朋友圈等平台销售明知掺有有毒、有害非食品原料的保健食品，严重扰乱了市场管理秩序，侵害了消费者的知情权，对不特定消费者的身体健和生命安全造成隐患，需承担刑事责任。西布曲明是一种神经抑制剂，具有兴奋、抑食的作用，确有减肥功效，但因其可能引起血压升高、心率加快、增加严重心脑血管风险等副作用早在2010年被禁用。本案也提醒销售者应对销售的减肥产品尽到核实、注意义务，不能为牟利而罔顾消费者的身体健康，消费者通过网络购买产品时亦要谨慎辨别，切勿盲目追求减肥效果而忽视产品安全。
记者:文/图 侯月 编辑:甄甜 校对:王婷婷